港华模式:专用车维保“低费用、零故障、保用十年”!——访港华汽修连锁董事长郑德锋
2019-03-01 11:28:26   来源:商用车与零部件   作者:■文/张玉武   评论:0 点击:

        摘要:温州港华汽修连锁,是专注于专用车维保服务的连锁企业,经过十多年的摸索,在专用车以养代修方面,走出了一条靠维修服务生存,将车辆养护程序化,技师培训、晋级管理标准化,维保方案数据化的独特发展道路,在温州为46家车队包车服务,创造了“低费用、零故障、保用十年”的车辆管家服务模式。
       目前,港华连锁核心产业涉及汽车综合维修、汽车服务管理、汽车上门养护、汽车配件、创业者(微老板)孵化,拥有维保人员500多人,业务已经拓展到宁波、金华、武汉等地,年产值超2亿元。近年来,港华连锁先后荣获中国商用车后市场“优秀维修连锁企业”,浙江省交通系统“最美示范窗口”企业,温州市机动车维修行业会长单位等荣誉和社会职务,成为了全国专用车维修服务的典型企业。本文通过对港华连锁董事长郑德锋先生的专访,寻觅企业创新与成功经验,以飨读者。

       一、从维修工到维修企业负责人
       1994年,港华连锁董事长郑德锋先生从金华交通技校汽车维修专业毕业后分配到国营企业温州温化汽车运输有限公司,从一名汽修学徒到汽车维修工,一直到1997年开始承包一个车间。在2003年的时候因国营企业改制,郑总咬紧牙关以房屋做抵押贷款和民间借贷的方式把整个维修厂买断,港华连锁的前身温州温化汽车修配有限公司正式成立,郑总也成为了温州国企改制第一个吃螃蟹的人。
       公司草创阶段,郑总负责带着徒弟专注于维修,夫人徐显月则负责配件采购、收钱的家庭作坊模式。他们夫妻俩本着“一切为客户着想,把客户放在第一位”的服务宗旨,逐渐赢得了“码头阿锋”的名号,所有驾驶员只要一提到“码头阿锋”个个都竖起大拇指。说到这里,郑总给我们分享了一个对他影响深刻的案例:记得是刚创业不久,有一个物流车客户发动机异响来维修,一经检查发现是发动机烧瓦导致的异响,于是就告知客户,该车发动机烧瓦大约需要3天左右时间维修。客户一听需要3天时间,急了,恳求我们:“一定要帮帮忙,因为我已跟对方约好明天中午要装货”。当时,时间已经是下午5点钟了,为了能满足客户的需求,郑总动员了所有相关人员开始加班加点,经过14个小时的奋战,终于把发动机修好,解决了用户的急需。
       凭着“码头阿锋”的名号,郑德锋通过合作加盟的模式,成立了长安分公司、港华分公司,从而打破了单体店家庭作坊的传统经营模式,开始走向连锁模式。
       二、港华连锁模式的确立
       郑德锋带领团队在专用车市场上辛勤耕耘,不断探索新思路、新模式,进而确立了港华连锁的基本发展模式:“永和网点模式”。即:严格执行黄油计划,所有与黄油相关的配件发生维修为零。严格执行日常检查计划,因维修产生的抢修为零。严格按照二级维护技术标准和配件生命周期执行,形成因维修的返工和浪费为零。减少车辆进厂率的同时,客户满意度100%。单点成本预算,降低成本10%以上。通过“永和网点模式”的复制,奠定了港华连锁的基本运营模型。
       港华连锁高峰期拥有6家一类大修理企业,单店年产值突破2000万,成为了温州地区卡车修理的巨无霸企业。
       三、从专注专用车,到以养代修
       在综合型修理的不断扩张中,郑德锋发现一些问题制约了企业连锁经营的发展。如:产值不可控、客户的需求得不到满足、管理者能力参差不齐、修理工难招、修理工的全能技术难于培养等等。郑德锋为了突破这些障碍,潜心研究发现,综合型修理厂导致客户需求得不到满足的原因是:往返修理厂的时间太浪费;修理厂维修质量不确定,特别是新技术的车型上市,由于主机厂的技术壁垒,综合型修理厂不懂原理,学习新技术无门;修理厂维修速度不可控;修理厂维修费用不透明等。进而引发了车辆使用寿命缩短,车辆使用安全不可控,以及车辆维修费用不可控等,造成了客户需求得不到满足。
       为了突破这些障碍,郑德锋决定专注于专用车领域的维修服务,用专业专注模式寻求一个领域的突破。
经过港华连锁团队的不断探索和改善,终于研发出了以客户需求为出发点的解决方案,即:“主动服务、以养代修”的专用车“1+3×5的绿色养护模式”。


 
       四、程序化、信息化、数据化,专用车维保解决方案
       港华连锁在实践中发现,要想做到真正“以客户的需求为出发点”必须把车辆信息、故障模式、诊断结论、配件需求、技师需求、工位需求等车辆与维保数据等信息化、数据化。
       于是,郑德锋决定开始启用ERP信息系统。为此,港华连锁针对性调整启用运营程序,设计系列表单采集数据,自上而下学习培训,把公司工作逐步带上了ERP系统,并在信息化道路上不断探索,从公共版、到专业定制版、到信息中心的成立。
       经过了5年多的运行,公司管理程序的优化,配件与维修数据的上传与积累,形成了今天的“O2O移动互联信息化联动平台”。



 
       在这个联动平台中,维修工只需按照APP作业系统步骤操作执行,后台ERP系统就能自动分析维修数据,把维修情况、配件使用情况、车辆运营情况以及维修履历等及时的通过微信端传递给客户。
       港华通过信息化建设,客户可以通过微信客户端或在办公室就能监控到维修过程的所有环节;修理工查看配件、判断故障更精确了;整个维修过程实现了可视化,维修标准化执行状况一目了然,大大减少了管理成本,提升了员工执行程序的自觉性;对于公司整体而言,保证了车辆的出车率,降低了维修成本,让客户做到了真正无忧。
       五、把卡车维修,做成有尊严的工作
       卡车修理工,因工作场所脏、工作累、收入低而不被社会认可。修理工出身的港华连锁董事长郑德锋给自己定了一个人生目标:“一定让卡车修理工活的有尊严。”为此目标,港华连锁从以下几个方面实施了改变:
       一是,通过模式的调整,把原有的拿工资模式,调整为“微老板”的承包模块模式。即:严格按照运营公司的黄油、日常检查、月度检查计划执行,确保与黄油相关的配件为零,因维修引起的抢修为零,监督预防周期性配件的生命周期;时常关注OBD系统,确保水温、油压、温度在正常范围之内,控制总成件维修为零;根据PD计划和二级维护计划严格监督执行到位,从而降低养护成本;对承包网点的日常小修进行维护和配件的管控,以及现场标准化的严格执行。该模式,实现了修理工自己当老板的承诺。
       通过微老板模式,修理工可以夫妻共同创业,家庭更和谐了。因为承揽一个版块,由收入不稳定,达到现在30万/年左右。按养护计划执行,劳动强度降低了、上班时间有序了。在职业规划上,有了更大的上升空间,可持续发展,还有可能成为公司高管。
       二是,改变专用车养护脏、乱、差的工作环境。首先,港华连锁在与客户签订合作时对维修场地和环境有了硬性要求,保证维修工作的展开。其次,港华连锁入驻后,旗下运营公司对现场环境及标准化进行打造,彻底改变维修工的工作环境。最后,对创业者进行强化培训及评星的方式来保障养护工作环境,从而杜绝专用车养护脏、乱、差的现象。
       三是,建设“港华家园委员会”,打造自信及自我认知文化。港华家园委员会主要对公司的员工进行关怀、慰问、互助互帮等等。通过几年的运行,逐渐形成港华六大文化(家人文化、感恩文化、作风文化、学习文化、魂文化以及社会文化)、港华十大核心价值观(爱国、敬业、匠心、作风、诚信、圆梦、友善、富足、行孝、爱心)、港华三道(天道、师道、孝道)、港华自媒体(网站、公众号、港华TV、微电影、歌曲、舞蹈队)及党员之家。在此过程中港华家园委员会计划拍摄出十部以“港华十大核心价值观”为主题的微电影,目前已有敬业篇——《车底的守护》和行孝篇——《过客》。



 
       港华连锁通过以上文化的运作,重新塑造了专用车修理工的自身价值,让大家认识到维修工也是一个神圣而体面的工作。同时,港华连锁不断研发维修设备和技术标准化,用设备设施的提升,改变修理场所脏、乱、差的现象,让修理工从心灵上告别自卑感。
       四是,维修过程的标准化、模块化设计。即:将车辆的检测、保养、维修等工序进行分解,并按发动机、底盘、电器等进行模块分类。初级工从打黄油开始,一个工作胜任了,再进入更高一个层次或模块的工作,并相应的增加收入。这样,维修工从简单做起,缩短了培养周期,同时,晋升目标明确,知道从哪里干、向哪个方向学,提高了工作效率和收入。因为港华连锁实施的是车辆以养代修,大大减少了急活、不确定工作的数量,从而减轻了劳动强度;因为是有计划的工作,从而降低了维修过程中的工作压力。模块化专家让车辆的维修保养更专业,经他们保养的车辆基本实现了零故障,从而改变了社会对卡车修理工的认知和看法。
       五是,成立港华创学院,提升修理工的自身能力,打造其技术自信。港华创学院把专用车整个维修过程分成12个等级,把每个等级的每个项目形成标准化并以图文的形式固化,根据修理工技术现状与现有等级相匹配,然后分批次安排进行理论+实操的强化培训;为了方便修理工的技能培训学习不影响其干活赚钱,港华连锁特地开发网络远程学习平台进行培训;企业内部还建立了技术交流讨论微信群,群里有公司顶尖的技术专家和行业内的技术专家做后援团队,修理工在遇到技术问题时可以在群里进行讨论和请求技术后援团队进行远程指导。通过这些方式,让修理工对技术问题没有后顾之忧,彻底塑造其心灵自信。
       六、让天下专用车维保不再烦心
       港华连锁经过数十年的发展,在专用车方向定位、连锁经营模式、程序化、信息化积累、人才培养与激励等方面,走出港华连锁之路。
       即:通过维修运营模式的改变,技术设备研发,新、难技术培训,技术后援团队的建设,维修现场标准化,运营管理标准化,管理数据化,技术可视化,企业文化塑造,赋能创学院等等一系列的措施,最终形成了一套让专用车“低费用、零故障、保用十年”的维保绝技,让专用车集团客户综合成本降低30%,维修效率提升50%,车辆使用寿命延长5至10年,因维修引起的安全事故为零。
       郑德锋向笔者表示,我始终牢记“一定让卡车修理工,活的有尊严”的人生目标,就是通过港华连锁模式的复制,让更多卡车修理工活的有尊严。
       目前,港华连锁正在通过打造一个汽服创业者孵化平台,为专用车提供整套养护解决方案的模式,将成千上万的卡车维修工变成“微老板”,共同改变专用车后市场的行业生态,从而真正做到让天下专用车维修不再烦心!

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